Войти
Каталог
Мир вступил в эпоху Экономики Впечатлений. Она отличается тем, что клиентский опыт стал важным источником добавленной стоимости и, соответственно, клиент готов больше платить за то, что кроме удовлетворения базовой потребности переживает позитивный клиентский опыт.
11 видеолекций
+ дополнительные материалы для изучения
2 тестирования
+11 практических работ
10 часов
при условии изучения дополнительных материалов и практических работ
Управление сервисом и клиентским опытом в продажах
Об Aspandau
Формирование системного взгляда на управление, помогающего структурировать весь процесс организации. Появляется целостность картины мира и взаимосвязь информации.
Всегда актуальная информация, преподнесенная ведущими тренерами-консультантами страны помогает не отставать от трендов и думать на несколько шагов вперед.
Артык Кузьмин
Вы уже лидер, раз решили пройти этот курс, теперь наша задача систематизировать все знания и применять их в правильной последовательности.
Кузьмин Aртык Алексеевич
Консультант и бизнес-тренер в области стратегии исервис-менеджмента. Master of Business Administration
Генеральный директор Education Systems Production.
Член правления Media System Group.
Бизнес консультант по стратегическому менеджменту и управлению клиентским сервисом
Образование:
1987 - 1992 Московский Технический Университет Связи и Информатики (МТУСИ). Факультет: Радиотехника. Специальность: Радиоинженер
2005-2007 НОУ «Институт Международного Бизнеса», г. Москва. «Классическая бизнес школа» Специальность: Мастер Делового Администрирования
Трудовая биография:
2001-2004 гг. — исполнительный директор микрофинансовой организации «Даулет».
2003-2007 гг. — ведущий консультант, Координатор программы Capacity Building in Central Asia (организационный и стратегический консалтинг), Partnership for Development Organization (UK). Представительство в Ташкенте.
2007-2014 гг. — Со-учредитель, Генеральный директор консалтинговой компании ТОО “Executive Consulting”
2010-2014 гг. — Со-учредитель, Член правления ТОО “eFinance ” (IT-компания, разработка программного обеспечения для автоматизации операционной деятельности и учета для микрофинансовых продуктов МФО и банков)
с 2015 г. — группа компаний «Media System Group» (PR-сопровождение, PR-мониторинг, исследования, коммуникации, консалтинг, тренинги, SMM),
с июня 2017 г. — член правления Media System Group,
до мая 2017 г. — генеральный директор Агентства Media System,
с 2015 г. — Со-учредитель, Генеральный директор ТОО «Education Systems Production» (IT-компания, разработка облачных сервисов для корпоративного обучения).
Примеры консалтинговых проектов:
Опыт консалтинга в отраслях: телекоммуникации, системная интеграция, программные разработки, дата-центры, VAS-услуги, почтовые услуги и т.д
Проекты:
- Разработка коммерческой стратегии: Казахтелеком, IT-Expert, BAS Group;
- Разработка корпоративной стратегии KazTransCom, Казпочта, Казтелепорт (Халык Груп);
- Внедрение ССП (BSC): Казтелепорт (Халык Груп);
- Разработка бизнес стратегии ДИС-КТ, Нурсат, TLZ;
- Разработка инновационной стратегии АО Казпочта;
- Разработка сервисной стратегии и стандартов сервиса Казахтелеком;
- Внедрение системы сервис менеджмента: Казахтелеком, Казтелепорт (Халык Груп), БЦ «Кен-Дала», Аккумуляторная компания «Алатау», ДИС-Казахтелеком, ДКП-Казахтелком, Viardo Hotel, Olimp и др.
- Разработка региональной стратегии развития Кашкадарьинской области;
- Разработка стратегии развития стартапа: Salamworld (Стамбул), Crowdsynergy (Москва).
Преподавательский опыт:
2000-2001 гг. — тренер. Авторский курс: “Технологии устойчивого земледелия: пять факторов”. Тренинговый центр устойчивого земледелия.
2004-2007 гг. — тренер. Специальные курсы: “Мобилизация сообществ”, “Подход участия”. Partnership for Development Organization (UK).
2010-2011 гг. — преподаватель. Модуль: “Управление клиентским сервисом”. Professional Management Program of Uzbek-Japan Center for Human Resource Management (МВЭС РУз, МИД Японии)
2010-2011 гг. — преподаватель. Модуль: “Основы стратегического менеджмента”. Международная бизнес школа, КазЭУ им.Т.Рыскулова.
2008 г. — бизнес-тренер. Модули: “Стратегический менеджмент”, “Управленческий учет”, “Стратегический маркетинг”. Алматинская высшая школа управления (Plankion Group, Аспандау).
2017 г. — бизнес-тренер. Корпоративные и открытые курсы: «Первоклассный сервис», «Система сервис-менеджмента». «Управление клиентским сервисом». ТОО «Сфера знаний».
Членство в ассоциациях:
- Резидент Технопарк «Skolkovo»
- Customer Service Training Network (UK). International Member.
- Партнер Service Quality Institute (USA)
- Содружество бизнес-тренеров Казахстана
- Со-основатель некоммерческого партнерства «Деловая Площадка»
Для кого курс
Первый руководитель компании и ТОП-менеджер
Специалист-аналитик и ведущий менеджер
Собственник бизнеса и совладелец
Записаться на курс или получить бесплатную консультацию
Где угодно
и когда удобно!
и когда удобно!
Что входит
в программу
в программу
Весь практический опыт внутри онлайн платформы
Мир вступил в эпоху Экономики Впечатлений. Она отличается тем, что клиентский опыт стал важным источником добавленной стоимости (потребительской ценности), и, соответственно, клиент готов больше платить за то, что кроме удовлетворения базовой потребности переживает позитивный клиентский опыт.
Составляющие клиентского опыта:
- Эмоции
- Суждения
- Физические ощущения
- Усилия
Согласно матрице A.Weiss конкурентная стратегия формируется в четырех аспектах – цена, продукт, сопутствующие услуги, отношения. Вопрос стратегии в том, в каком из аспектов будет развиваться преимущество, и насколько сильным будет это преимущество.
Во всех четырех факторах важную роль играет клиентский опыт.
Во всех четырех факторах важную роль играет клиентский опыт.
Сервисная система компании формируется на основе целевого клиентского опыта – клиентского опыта, который компания в идеале должна создавать для своих клиентов.
Customer Journey Mapping – это инструмент, который позволяет описать текущий клиентский опыт и спроектировать целевой. Путь клиента описывается и визуализируется с привязкой к точкам контакта. Сначала в каждой точке контакта описывается текущий клиентский опыт и его источники. После этого команда должна спроектировать целевой клиентский опыт, описав его в структуре – 1) эмоции, 2) суждения, 3) ощущения и 4) усилия.
Customer Journey Mapping – это инструмент, который позволяет описать текущий клиентский опыт и спроектировать целевой. Путь клиента описывается и визуализируется с привязкой к точкам контакта. Сначала в каждой точке контакта описывается текущий клиентский опыт и его источники. После этого команда должна спроектировать целевой клиентский опыт, описав его в структуре – 1) эмоции, 2) суждения, 3) ощущения и 4) усилия.
Инструменты сервис-дизайна: «Колесо клиентского счастья»
Основными источниками клиентского опыта являются элементы сервисной системы компании: 1) правила, 2) персонал, 3) инфраструктура, 4) технологии и 5) коммуникации.
Визуализация пяти элементов в виде кольца или колеса дала название инструменту сервис-дизайна «Колесо клиентского счастья».
Стандарты сервиса:
Основными источниками клиентского опыта являются элементы сервисной системы компании: 1) правила, 2) персонал, 3) инфраструктура, 4) технологии и 5) коммуникации.
Визуализация пяти элементов в виде кольца или колеса дала название инструменту сервис-дизайна «Колесо клиентского счастья».
Стандарты сервиса:
- Персонал
- Правила
- Инфраструктура
- Технологии
- Коммуникации
Одним из важнейших источников (потребительской) ценности в Экономике Впечатлений является клиентский опыт.
Чем выше способности бизнеса создавать ценность для клиента, тем большие финансовые потоки бизнес способен привлекать.
Клиентоориентированность – это такой подход к управлению бизнесом, когда все решения в компании и поведение всех сотрудников в компании формируются на основе стремления создать ценность для клиента.
Чем выше способности бизнеса создавать ценность для клиента, тем большие финансовые потоки бизнес способен привлекать.
Клиентоориентированность – это такой подход к управлению бизнесом, когда все решения в компании и поведение всех сотрудников в компании формируются на основе стремления создать ценность для клиента.
Обобщенно сервис – это всё, что делает компания для того, чтобы сделать своего клиента счастливым.
Измерение качества сервиса:
Измерение качества сервиса:
- Основные инструменты измерений
- Оценка эффективности сервисной системы на основе показателей L и S
- Сервис-Чек
- Организация или бизнес, как система, может быть эффективной, если в ней реализованы 4 функции управления: Планирование, Организация, Мотивация и Контроль.
- Реализация функции «Планирование» подразумевает наличие стратегических целей в области сервиса в бизнес-стратегии компании, плана мероприятий по реализации этих целей и обеспечение этих мероприятий ресурсами (бюджет):
Реализация функции «Организация» подразумевает, прежде всего, наличие в структуре компании структурных единиц, отвечающих за функцию сервиса и за развитие клиентоориентированности. Кроме этого, должны быть прописаны сервисные процессы, процессы совершенствования сервиса, а также стандарты сервиса.
Структура + Процессы + Стандарты.
Структура + Процессы + Стандарты.
Реализация функции «Мотивация» подразумевает наличие системы обучения и внутренних коммуникаций. Система стимулирования и мотивации должна поддерживать определенные модели поведения персонала. А система лидерства должна способствовать развитию сервисной культуры (клиентоориентированной).
Обучение/Коммуникации + Система мотивации + Лидерство
Обучение/Коммуникации + Система мотивации + Лидерство
Реализация функции «Контроль» предполагает наличие системы мониторинга качества сервиса, системы обратной связи с клиентами (Voice of Customer) и управленческой отчетности с показателями KPI.
Мониторинг качества + Обратная связь + Управленческий учет.
Мониторинг качества + Обратная связь + Управленческий учет.
Мир вступил в эпоху Экономики Впечатлений. Она отличается тем, что клиентский опыт стал важным источником добавленной стоимости (потребительской ценности), и, соответственно, клиент готов больше платить за то, что кроме удовлетворения базовой потребности переживает позитивный клиентский опыт.
Составляющие клиентского опыта:
- Эмоции.
- Суждения
- Физические ощущения
- Усилия
Согласно матрице A.Weiss конкурентная стратегия формируется в четырех аспектах – цена, продукт, сопутствующие услуги, отношения. Вопрос стратегии в том, в каком из аспектов будет развиваться преимущество, и насколько сильным будет это преимущество.
Во всех четырех факторах важную роль играет клиентский опыт.
Во всех четырех факторах важную роль играет клиентский опыт.
Сервисная система компании формируется на основе целевого клиентского опыта – клиентского опыта, который компания в идеале должна создавать для своих клиентов.
Customer Journey Mapping – это инструмент, который позволяет описать текущий клиентский опыт и спроектировать целевой. Путь клиента описывается и визуализируется с привязкой к точкам контакта. Сначала в каждой точке контакта описывается текущий клиентский опыт и его источники. После этого команда должна спроектировать целевой клиентский опыт, описав его в структуре – 1) эмоции, 2) суждения, 3) ощущения и 4) усилия.
Customer Journey Mapping – это инструмент, который позволяет описать текущий клиентский опыт и спроектировать целевой. Путь клиента описывается и визуализируется с привязкой к точкам контакта. Сначала в каждой точке контакта описывается текущий клиентский опыт и его источники. После этого команда должна спроектировать целевой клиентский опыт, описав его в структуре – 1) эмоции, 2) суждения, 3) ощущения и 4) усилия.
Инструменты сервис-дизайна: «Колесо клиентского счастья»
Основными источниками клиентского опыта являются элементы сервисной системы компании: 1) правила, 2) персонал, 3) инфраструктура, 4) технологии и 5) коммуникации.
Визуализация пяти элементов в виде кольца или колеса дала название инструменту сервис-дизайна «Колесо клиентского счастья».
Стандарты сервиса:
Персонал
Правила
Инфраструктура
Технологии
Коммуникации
Стандарты сервиса обеспечивают минимально требуемый уровень сервиса, и в большей степени направлены на исключение негативного клиентского опыта.
Основными источниками клиентского опыта являются элементы сервисной системы компании: 1) правила, 2) персонал, 3) инфраструктура, 4) технологии и 5) коммуникации.
Визуализация пяти элементов в виде кольца или колеса дала название инструменту сервис-дизайна «Колесо клиентского счастья».
Стандарты сервиса:
Персонал
Правила
Инфраструктура
Технологии
Коммуникации
Стандарты сервиса обеспечивают минимально требуемый уровень сервиса, и в большей степени направлены на исключение негативного клиентского опыта.
Одним из важнейших источников (потребительской) ценности в Экономике Впечатлений является клиентский опыт.
Чем выше способности бизнеса создавать ценность для клиента, тем большие финансовые потоки бизнес способен привлекать.
Клиентоориентированность – это такой подход к управлению бизнесом, когда все решения в компании и поведение всех сотрудников в компании формируются на основе стремления создать ценность для клиента.
Чем выше способности бизнеса создавать ценность для клиента, тем большие финансовые потоки бизнес способен привлекать.
Клиентоориентированность – это такой подход к управлению бизнесом, когда все решения в компании и поведение всех сотрудников в компании формируются на основе стремления создать ценность для клиента.
Обобщенно сервис – это всё, что делает компания для того, чтобы сделать своего клиента счастливым.
Измерение качества сервиса:
Измерение качества сервиса:
- Основные инструменты измерений
- Оценка эффективности сервисной системы на основе показателей L и S
- Сервис-Чек
- Организация или бизнес, как система, может быть эффективной, если в ней реализованы 4 функции управления: Планирование, Организация, Мотивация и Контроль.
- Реализация функции «Планирование» подразумевает наличие стратегических целей в области сервиса в бизнес-стратегии компании, плана мероприятий по реализации этих целей и обеспечение этих мероприятий ресурсами (бюджет):
Реализация функции «Организация» подразумевает, прежде всего, наличие в структуре компании структурных единиц, отвечающих за функцию сервиса и за развитие клиентоориентированности. Кроме этого, должны быть прописаны сервисные процессы, процессы совершенствования сервиса, а также стандарты сервиса.
Структура + Процессы + Стандарты.
Структура + Процессы + Стандарты.
Реализация функции «Мотивация» подразумевает наличие системы обучения и внутренних коммуникаций. Система стимулирования и мотивации должна поддерживать определенные модели поведения персонала. А система лидерства должна способствовать развитию сервисной культуры (клиентоориентированной).
Обучение/Коммуникации + Система мотивации + Лидерство
Обучение/Коммуникации + Система мотивации + Лидерство
Реализация функции «Контроль» предполагает наличие системы мониторинга качества сервиса, системы обратной связи с клиентами (Voice of Customer) и управленческой отчетности с показателями KPI.
Мониторинг качества + Обратная связь + Управленческий учет.
Мониторинг качества + Обратная связь + Управленческий учет.
Только действия приводят к результатам
Познакомимся, определим уровень с помощью тестирования и покажем как проходит обучение на бесплатном занятии
Почему это надежно?
Отзывы
Мнение о нас вы можете найти на просторах интернета и на нашей страничке в инстаграм.
Куратор
На протяжении всего обучения Вас будет сопровождать куратор.
Пробный урок
Вы можете заранее посмотреть пробный урок, не оплачивая весь курс.
Кешбэк 5%: 4 250 баллов на Lerna
Нам доверяют!